Новое на форуме

PowerShot SX160 ->
[23.01.17 03:20] WillieWhomy
Русский Хелп по а... ->
[22.01.17 21:12] Frankabunk
Чем отличается те... ->
[22.01.17 21:11] Frankabunk
Canon PowerShot S... ->
[22.01.17 21:10] Frankabunk
Посоветуйте какой... ->
[22.01.17 21:08] Frankabunk
PowerShot A810 ->
[21.01.17 11:01] Charlesgeace
RawColorLikeJpeg ->
[19.01.17 23:51] JamesPaync
Powershot G11 ->
[17.01.17 16:53] KennethKa
Главная » Статьи » О CHDK

Print
Как правильно задавать вопросы. Часть 1

Введение

В мире хакеров, стиль ответов, которые вы получаете на задаваемые технические вопросы, чаще всего зависит не от сложности самого вопроса, а от того каким образом вы зададите свой вопрос. Мы надеемся, что это руководство научит вас грамотно и правильно задавать вопросы так, чтобы увеличить вероятность получения удовлетворительного ответа.

Сейчас, когда программное обеспечение с открытыми исходными текстами стало широко распространено, вы чаще будете получать ответы от других, более опытных пользователей, а не от хакеров. Это хорошо, т.к. пользователи обычно немного терпимее относятся к ошибкам, которые часто делают новички. Стоит заметить, что обращаясь к опытным пользователям как к хакерам, и руководствуясь рекомендациями данного руководства, вы тем самым воспользуетесь самым эффективным способом получения от них полезного ответа.

Прежде всего следует понять, что хакерам на самом деле нравятся сложные и «заковыристые» вопросы, которые позволяют расшевелить мозг. Если бы нам это не нравилось, мы не были бы хакерами. Если задать нам интересный вопрос, требующий продолжительных размышлений, мы будем за него только благодарны, ведь хорошие вопросы — это и стимул, и подарок. Хорошие вопросы помогают лучше понять предмет и часто вскрывают проблемы, которых ранее не замечали или о которых просто не задумывались. У хакеров возглас «Хороший вопрос!», означает большой и искренний комплимент.

Несмотря на это, почему-то считается, что хакеры относятся к простым вопросам скорее враждебно и высокомерно. Со стороны может показаться, что мы достаточно грубы к новичкам и игнорируем их. Но на самом деле это не верно.

Мы, без всякого сомнения, неприязненно относимся к людям, которые, такое складывается впечатление, не хотят немного подумать своими мозгами или немного поучиться прежде, чем задавать свои вопросы. Такие люди попросту тратят время - они берут, ничего не давая взамен, они отнимают наше время, которое мы могли бы посвятить другому более интересному вопросу, и другому человеку, который больше них достоин ответа. Таких людей мы называем «неудачниками» («losers») (по историческим причинам это слово иногда пишется как «lusers» — пользователи-неудачники).

Мы понимаем, что большинство людей просто хотят использовать создаваемое нами программное обеспечение, и совершенно не собираются вникать в технические детали. Для многих компьютер - это просто инструмент, средство достижения цели. У таких людей есть более важные и насущные вещи в жизни. Мы прекрасно понимаем это и не ожидаем, что всех интересуют только технические нюансы, столь привлекательные для нас. Тем не менее, наш стиль ответов рассчитан на людей, которые действительно интересуются этим, и активно помогающие в процессе решения проблемы. И это никогда не изменится. А в принципе, и не должно меняться, ведь в противном случае, мы вряд ли сможем эффективно делать то, в чём мы лучше всего разбираемся.

Мы (в основном) — добровольцы. Мы тратим своё личное время своей нелёгкой жизни на решение тех или иных вопросов и проблем, но временами мы просто не справляемся со шквалом вопросов. Поэтому приходится безжалостно фильтровать поступающие вопросы. В частности, приходится отбрасывать вопросы потенциальных неудачников, чтобы потратить более эффективно время на ответы действительно заинтересованным людям.

Если такая позиция кажется вам смешной, высокомерной и заносчивой, то вы глубоко ошибаетесь. Мы не просим вас относится к нам как к богам. Если говорить, положив руку на сердце, большинство из нас хотели бы общаться с вами на равных, принять вас в свой круг культуры и общения, при условии, что и вы со своей стороны приложите все необходимые для этого усилия. Согласитесь, что бессмысленно помогать людям, которые не хотят помочь сами себе. Не знать чего-то — это нормально, а вот прикидываться идиотом — нет.

Итак, вовсе не обязательно быть технически компетентным, чтобы удостоиться нашего внимания, надо всего лишь продемонстрировать качества, позволяющие стать компетентным — внимательность, вдумчивость, наблюдательность, желание активно участвовать в выработке решения. Если по каким-либо причинам вы не можете смириться с подобного рода дискриминацией, то мы можем предложить вам заплатить за коммерческую поддержку вместо того, чтобы не просить хакеров безвозмездно помочь вам.

Если вы всё-таки решили обратиться к нам за помощью, не стоит сразу принимать позу неудачника. Да и вести как неудачник тоже не стоит. Лучший способ получить быстрый и исчерпывающий ответ — это спрашивать как человек умный, уверенный в себе и знающий, которому просто понадобилась помощь при решении одной конкретной проблемы.

(Дополнения к этому руководству приветствуются. Предложения можно направлять по электронной почте на адрес esr@thyrsus.com или на адрес respond-auto@linuxmafia.com. Учтите, однако, что это руководство не создавалось как общее руководство по сетевому этикету, и мы обычно игнорируем предложения, не связанные непосредственно с получением полезных ответов на технических форумах.)

Прежде, чем спросить

Прежде, чем задать технический вопрос по электронной почте или дискуссионной группе, в чате или на форуме, сделайте следующее:

  1. попытайтесь найти ответ, воспользовавшись поиском по архивам форума, на котором собираетесь задать вопрос

  2. попытайтесь поискать ответ в интернете, воспользовавшись поисковыми сайтами

  3. попытайтесь найти ответ в прилагаемом руководстве

  4. попытайтесь найти ответ в списке часто задаваемых вопросов (FAQ)

  5. попытайтесь найти ответ путём проверок и экспериментов

  6. спросите у более опытного товарища

  7. если вы программист, попытайтесь найти ответ, анализируя исходный код

Когда вы задаёте вопрос, укажите с самого начала, что вы всё это уже сделали; это поможет понять, что вы не какой-нибудь лентяй, тратящий чужое время. Будет даже лучше, если вы покажите, что вы узнали в результатах своих поисков. Нам нравится отвечать людям, способным анализировать и делать выводы из полученных ответов.

Возьмите на вооружение контекстный поиск, как это делает поисковая система Google, по тексту полученного сообщения об ошибке (имеет смысл также поискать в дискуссионных группах — Google groups, а не только на веб-страницах). Это может привести вас либо непосредственно к документации, посвящённой тому, как устранить эту ошибку, либо к обсуждению в списке рассылки, в которой можно будет найти ответ. Даже если вам и не удалось найти ответ на свою проблему, фраза: «Я поискал в Google по следующему запросу, но ничего полезного не нашёл» пригодится при обращении за помощью по электронной почте или в дискуссионную группу хотя бы потому, что свидетельствует о бесполезности поиска. В дальнейшем это поможет быстрее найти ответ другим людям с подобной проблемой, т.к. решение данной проблемы будет связано в одну цепочку с вашим описанием проблемы.

Не ленитесь, потратьте время на поиск решения. Можете даже не думать, что у вас получится решить сложную проблему, поискав с помощью Google всего лишь несколько секунд. Почитайте и попытайтесь понять ответы из разных ЧаВО, посидите, расслабьтесь и немного подумайте над проблемой, прежде чем обращаться к экспертам. Поверьте, по вашим вопросам они смогут понять, как много вы читали и думали, и с большим удовольствием помогут, встретив подготовленного и умеющего думать пользователя. Не надо забрасывать людей вопросами только потому, что вы не смогли найти ответ на свою проблему (или получили их слишком много).

Подготовьте свой вопрос. Тщательно его продумайте. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы, или вообще не получите ответа. Чем больше вы сделаете, чтобы продемонстрировать свои размышления и усилия по решению проблемы до того, как попросить о помощи, тем вероятнее, что вы эту помощь получите.

Не задавайте глупых и неправильных вопросов. Если вопрос строится на ошибочных предположениях, любой хакер (в оригинале J. Random Hacker - прим. переводчика В.К.), скорее всего, даст настолько же бесполезный ответ, подумав про себя «Глупый вопрос…», и надеясь что, то что вы получили вместо того, что вам действительно надо, заставит вас лишний раз подумать.

Никогда не думайте и не надейтесь, что вам должны ответить. Вам никто и ничего не должен, в конце концов, вы же не платили за оказание этих услуг поддержки. Вы получите ответ на свой вопрос, если вы его заслужили, задав значимый, интересный и наводящий на размышления вопрос — вопрос, неявно дающий сообществу новый опыт, а не просто пассивно требующий от других поделиться знаниями.

С другой стороны, неплохо сразу ясно дать понять, что вы можете, желаете и хотите помочь в процессе выработки решения. На вопросы типа: «Может ли кто-то подсказать?», «Что не учтено в моём примере?» или «А нет ли сайта, который стоит на эту тему посмотреть?» более вероятно будет получен ответ, чем требование прислать точную последовательность действий для решения проблемы, поскольку вы явно показали, что решите проблему самостоятельно, если кто-то кажет вам правильное направление дальнейших действий.

Когда вы спрашиваете…

Правильно выбирайте форум

Тщательно продумайте, где именно задавать свой вопрос. Ведь в случае ошибки, вас с большой долей вероятности либо проигнорируют, либо спишут как неудачника, если вы:

  • зададите свой вопрос на форуме, не соответствующей тематике (off topic;)

  • зададите самый элементарный вопрос на форуме, где обсуждаются сложные технические вопросы, или наоборот;

  • зададите вопрос одновременно (cross-post) во множестве дискуссионных групп;

  • отправите личное сообщение по электронной почте незнакомому человеку, который не отвечает за решение ваших проблем

Хакеры игнорируют вопросы, направленные не по адресу, чтобы не загружать свои каналы связи не относящейся к делу информации. Не стоит попадать в разряд таких вопросов.

Поэтому сначала надо найти соответствующий форум. В этом вам снова поможет поисковая система Google и другие поисковые системы поиска в Web. Используйте их для поиска страницы проекта, наиболее тесно связанного с оборудованием или программным обеспечением, с которым возникли трудности. Как правило на страницах такого проекта размещаются ссылки на список часто задаваемых вопросов (ЧаВО, FAQ — Frequently Asked Questions), ссылки на список рассылки проекта и их архивы. Списки рассылки должны быть вашей последней инстанцией для поиска, если ваши собственные усилия (включая прочтение найденных вами ЧаВО) не увенчались успехом. На странице проекта также может быть описана процедура сообщения об ошибках или представлена соответствующая ссылка, которой и следует воспользоваться.

Отправка сообщения человеку или в форум, с которым вы лично не знакомы, — предприятие, как минимум, рискованное. Например, не стоит даже думать, что автор информационной web-странички захочет стать вашим бесплатным консультантом. Не делайте оптимистических предположений о том, что вашему вопросу будут рады - если вы в этом не уверены, отправьте его по другому адресу или вообще откажитесь от его отправки.

При выборе Web-форума, дискуссионной группы или списка рассылки, не принимайте решение только на основе имени; прочитайте список часто задаваемых вопросов (FAQ) или правила, чтобы убедиться, что ваш вопрос соответствует тематике. Прежде, чем отправлять свой вопрос, имеет смысл потратить своё время на прочтение сообщений, чтобы понять, как и что делается. На самом деле, очень хорошей идеей будет воспользоваться поиском по ключевым словам, связанные с вашей проблемой, в архивах дискуссионных групп или в списках рассылки, до того как вы отправите свой вопрос. В результатах поиска можно найти ответ, а если его нет, то поможет лучше сформулировать ваш вопрос.

Не забрасывайте своими вопросами все доступные каналы получения помощи одновременно. Это похоже на крик и раздражает людей. Имеет смысл обращаться по очереди.

Правильно определите тему! Одна из классических ошибок — задавать вопрос о программном интерфейсе Unix или Windows в форуме, посвящённому языку, библиотеке или инструментальному средству, работающему на обеих платформах. Если вы не понимаете, почему это грубая ошибка, лучше вообще не задавайте вопрос, пока не поймёте.

В общем случае, вероятность получить ответы на вопросы в правильно выбранном общедоступном форуме выше, чем в приватном. Причин для этого несколько. Одна из них — количество потенциально отвечающих. Другая — размер аудитории, которая узнает ответ; хакеры с большим удовольствием отвечают на вопросы, которые могут быть интересовать многих, чем на вопросы, полезные лишь единицам.

Понятно, что опытные хакеры и создатели популярных программ и так уже получают намного больше не относящихся к делу вопросов, чем хотели бы. Увеличивая этот поток, вы в некоторых случаях можете стать последней каплей - изредка участники популярных проектов прекращают их поддержку, потому что не выносят больше сопутствующих ей проблем в виде потока бесполезных сообщений по электронной почте на их личные адреса.

С помощью Web- и IRC-форумов новички могут получить ответ намного быстрее

Ваша местная группа пользователей или ваш дистрибьютор Linux могут поддерживать Web-форум или IRC, предназначенный для помощи начинающим. (В не англоязычных странах форумы для начинающих, по-прежнему, скорее всего, организованы в виде списков рассылки.) Это подходящие места, чтобы задать свои первые вопросы, тем более, если вы столкнулись с относительно несложной или типичной проблемой. Открыто рекламируемый канал IRC — это явное приглашение задавать вопросы, и, зачастую, возможность получать ответы в режиме реального времени.

Фактически, если программа, с которой у вас возникли проблемы, взята из дистрибутива (что на сегодня типично), может оказаться, что сначала лучше спросить на форуме/списке рассылки по соответствующему дистрибутиву, прежде чем обращаться в форум/список рассылки непосредственно самой программы. Хакеры, работающие над проектом, могут просто ответить: «Используйте нашу сборку».

Прежде, чем задать вопрос в любом Web-форуме, проверьте, нет ли на нём возможности поиска. И если такая возможность есть, поищите по ключевым словам обсуждение проблемы подобной вашей. Как правило, это помогает. Если перед этим вы выполнили общий поиск в Web (что надо было сделать), всё равно поищите на форуме; вполне возможно, что ваша поисковая система давно не индексировала этот форум.

Наблюдается интересная тенденция выполнять поддержку пользователей проектов через Web-форум или канал IRC, оставляя электронную почту для общения между разработчиками. Поэтому, если нужна помощь по проекту, обратитесь сначала к этим его источникам информации.

В качестве второго шага, используйте списки рассылки проектов

Если у проекта есть список рассылки для разработчиков, отправляйте вопросы в этот список рассылки, а не отдельным разработчикам, даже если вы уверены и точно знаете, кто именно может помочь с вашим вопросом. Адрес списка рассылки можно найти или в документации, или на сайте проекта, на который и следует отправлять свой вопрос. Есть несколько хороших причин поступать именно так:

  • Любой вопрос, достаточно хороший и интересный, чтобы с ним обратиться к одному разработчику, будет не менее ценным и для всей группы. И наоборот, если кажется, что вопрос слишком простой и примитивный для списка рассылки, это ещё не повод морочить им голову отдельных разработчиков.

  • Задавая вопрос в списке рассылки, вы невольно распределяете нагрузку между всеми разработчиками. Какой-то конкретный разработчик (особенно если он руководитель проекта) может быть слишком занят в данный момент времени, чтобы отвечать на ваши вопросы.

  • Большинство списков рассылки со временем архивируются, а архивы индексируются поисковыми системами. Кто-то сможет найти ваш вопрос и ответы на него, и, вполне возможно, не станет задавать его снова в списке рассылки.

  • Если определённые вопросы задаются достаточно часто, разработчики могут использовать эту информацию для улучшения документации или самого программного продукта, чтобы они стали более понятными. Но если подобные вопросы будут задавать кому-то из разработчиков лично, то ни у кого не будет общей картины о том, какие вопросы чаще всего задают.

Если у проекта есть отдельные списки рассылки или Web-форумы для «пользователей» и для «разработчиков» (или «хакеров»), и вы не занимаетесь разбором (hacking) кода, задайте вопрос в списке/форуме для «пользователей». Не рассчитывайте на тёплый приём в списке рассылке для разработчиков, где ваш вопрос, вероятно, отнесут к разряду «шума», мешающего обмену информацией о ходе разработки.

Однако, если вы уверены в нетривиальности своего вопроса и не получили ответа в списке рассылки/форуме для «пользователей» в течение нескольких дней, имеет смысл обратиться к разработчикам. Но прежде, чем отправлять свой вопрос, последите за соответствующим списком рассылки или форумом хотя бы несколько дней, чтобы изучить его традиции (на самом деле, так следует поступать в любом случае, если вы обращаетесь на частный или полузакрытый список рассылки/форум).

Если не удаётся найти адрес списка рассылки, но известен адрес лица ведущего проекта, отправьте свой вопрос ему. Но и в этом случае не думайте, что списка рассылки нет. В своём сообщении укажите, что вы пытались, но не смогли найти соответствующий список рассылки. Также стоит упомянуть, что вы не против пересылки вашего сообщения другим адресатам. (Многие считают, что личная корреспонденция должна оставаться личной, даже если ничего секретного в ней нет. Разрешая пересылать своё сообщение, вы даёте людям выбор.)

Создавайте сообщения с осмысленными и конкретными заголовками

При отправке сообщения в список рассылки, в дискуссионную группу или на Web-форум, тема сообщения длиной до 50 символов — прекрасная возможность привлечь внимание квалифицированных экспертов. Не стоит тратить эти драгоценные символы на детский лепет типа «Помогите мне, пожалуйста!» (не говоря уже про темы «ПОМОГИТЕ МНЕ!!!!!»; сообщения с такими темами, как правило, выбрасываются или удаляются рефлекторно). Не пытайтесь поразить нас глубиной своих страданий. Лучше используйте отведённое место для максимально краткого описания проблемы.

Многие службы технической поддержки в своей работе используют шаблон «объект — отклонение», который отлично впишется в схему оформления сообщений. Часть «объект» задаёт, с чем именно возникла проблема, а часть «отклонение» описывает отклонение от ожидаемого поведения.

Глупо:

ПОМОГИТЕ! На моём ноутбуке видео работает неправильно.

Разумно:

Неправильная форма курсора мыши в XFree86 4.1, видео на чипсете Fooware MV1005

Ещё лучше:

XFree86 4.1 курсор мыши на чипсете Fooware MV1005 - неправильная форма

Процесс написания темы по шаблону «объект-отклонение» поможет более детально осмыслить проблему. Что именно неправильно работает? Только курсор мыши или с другой графикой тоже есть проблемы? Проблема только в XFree86? Только в версии 4.1? Эта проблема возникает только на видеокартах с чипсетом Fooware? Только в модели MV1005? Хакер, получив сообщение с подобной темой, сможет в общих чертах понять, с чем именно у вас возникла проблема и что это за проблема.

В общем случае, представьте себе, что просматриваете содержимое архива вопросов, в котором представлены только темы. Задайте тему настолько хорошо отражающую суть вопроса, чтобы следующий, кто будет искать в архиве ответ на вопрос похожий на ваш, смог найти его в соответствующем обсуждении, а не задавал вопрос снова.

Если вы задаёте вопрос в ответ, не забудьте изменить строку темы так, чтобы по ней было понятно — задаётся вопрос. Строка темы вида «Re: тест» или «Re: новая ошибка» не привлечёт достаточного внимания. Кроме того, сведите цитирование предыдущих сообщений к минимуму, достаточному, чтобы новые пользователи могли понять, о чём шла речь.

Не отправляйте просто ответ на сообщение списка рассылки, если собираетесь обсуждать новую тему (начать нить обсуждения). Это сузит круг отвечающих. Некоторые программы для чтения электронной почты, например, mutt, позволяют пользователю сортировать сообщения по темам, а затем прятать сообщения по теме, сворачивая нить обсуждения. Те, кто пользуется такой возможностью почтовых клиентов, вряд ли заметят ваше сообщение.

Просто сменить тему сообщения недостаточно. Mutt и, возможно, другие программы для чтения электронной почты, учитывают не только строку темы, но и другую информацию в заголовках сообщений при привязке их к нити обсуждения. Лучше всего и правильнее будет создать абсолютно новое сообщение.

На Web-форумах правила обсуждения немного отличаются, поскольку сообщения обычно более тесно связаны с конкретными нитями обсуждения и часто не видны за пределами этих нитей. Изменение темы при задании вопроса в ответ в данном случае не существенно (да и не всех фоумах существует возможность изменять тему при ответе, а если такая возможность и существует, их практически никто не читает). Но, задавать встречный вопрос в ответ уже само по себе сомнительная практика, поскольку вопрос этот увидят только те, кто следит за соответствующей нитью обсуждения. Поэтому, если вы уверены, что хотите обратиться именно к тем, кто участвует в обсуждении темы, начните новую тему.

Упростите отправку ответа

Завершение вопроса фразой «Ответ, пожалуйста, направляйте по адресу…» делает получение ответа весьма маловероятным. Если у вас нет пары секунд на то, чтобы правильно задать заголовок Reply-To в своей почтовой программе, то у нас нет и пары секунд на то, чтобы подумать о вашей проблеме. Если ваша почтовая программа не позволяет это сделать — найдите программу получше. Если ваша операционная система не поддерживает почтовые программы, позволяющие это сделать, поищите операционную систему получше.

Просить отвечать по электронной почте на заданный вопрос в Web-форумах — крайне невежливо, если только вы не уверены, что информация может оказаться конфиденциальной (и кто-то, по неизвестной причине, захочет сообщить её вам лично, а не всему форуму). Если вы хотите получить уведомление по почте о том, что кто-то ответил на тему в форуме, запросите уведомление в интерфейсе Web-форума; эта возможность поддерживается практически везде в виде опций «watch this thread» («следить за обсуждением»), «send e-mail on answers» («уведомлять по почте при ответе») и т.п.

Пишите понятным языком, соблюдая правила орфографии и лексики

Учитывая наш опыт, мы заметили, что люди, пишущие невнимательно и небрежно, обычно так же невнимательны и небрежны в мыслях и в коде создаваемых программ (по-крайней мере, мы с таким сталкиваемся достаточно часто, чтобы утверждать это). Отвечать на вопросы людей невнимательных и небрежно мыслящих — занятие неблагодарное, лучше мы своё время потратим на что-нибудь другое.

Поэтому чёткость и правильность формулировки вопроса имеет большое значение. Если вы не хотите морочить себе этим голову, мы, в свою очередь, не хотим морочить голову себе, уделяя внимание таким вопросам. Постарайтесь сформулировать вопрос правильным языком. Он не должен быть тяжеловесным и формальным — на самом деле, в хакерской культуре ценится неформальный, полный сленга и юмора язык, используемый правильно и к месту. Но мысли должны быть выражены чётко; необходимо продемонстрировать хоть какие-то признаки вдумчивости и внимания.

Соблюдайте правила орфографии, старайтесь писать грамотно, без ошибок («очепятки» меньше раздражают, нежели полное нежелание писать грамотно — прим. переводчика А.С.). Не путайте «its» с «it's», «loose» с «lose» или «discrete» с «discreet». Не ПИШИТЕ ВСЁ В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ, — это воспринимается как крик и считается грубостью. (Если всё написано в нижнем регистре, — не многим лучше, поскольку такой текст сложно читать. Алану Коксу это прощается, а вам — нет.)

В общем случае, если вы пишите на уровне детского лепета или бреда сумасшедшего, ваш вопрос, скорее всего, проигнорируют. Так что, использование сокращений, например, вместо «you» написать «u», приемлемых в программах по обмену быстрыми сообщениями, не приветствуется. Писанина в стиле малолетних «кул-хацкеров» (в оригинале — l33t script kiddie haxOr — прим. переводчика В.К.) — абсолютно безнадёжна, и гарантирует в ответ — тишину (или, в лучшем случае, порцию пренебрежения и сарказма).

Если вы задаёте вопросы в форуме, где используется не родной для вас язык, то некоторые лексические и грамматические ошибки вам простят — но никакого прощения лени не ждите (да, мы обычно способны почувствовать разницу). Кроме того, если вы не знаете точно, какой язык для адресата является родным, пишите по-английски. Занятые хакеры обычно пропускают вопросы на языках, которые они не понимают, а английский язык является основным и рабочим языком Интернет. Задав вопрос по-английски, вы уменьшаете вероятность того, что его пропустят не читая.

Отправляйте вопросы в доступных и стандартных форматах

Если вы искусственно затрудняете чтение вопроса, увеличивается вероятность того, что вместо него ответят на вопрос, который прочитать не сложно. Поэтому:

  • Отправляйте сообщение в виде обычного текста, а не в формате HTML. (Отключить HTML не так уж сложно)

  • MIME вложения обычно вполне допустимы, но только в том случае, если они несут смысловую нагрузку и являются дополнением к вопросу (например, прилагается исходный код или файл исправлений), а не просто автоматически генерируются почтовым клиентом (представляя собой, например, ещё одну копию письма, но в формате HTML).

  • Не отправляйте сообщения по электронной почте, текст которых представляет собой одну сплошную строку, а не разбит на абзацы. (Это усложняет ответ на часть сообщения, да и читать такое сообщение труднее.) Исходите из предположения, что адресаты будут читать сообщения на текстовых терминалах со строками в 80 символов, настройте соответственно вставку жёстких переносов, завершая строку до 80-й позиции.

  • Тем не менее, не разбивайте на несколько строк фиксированной позиции данные (например, дампы журналов или записи сеансов). Данные необходимо включать в сообщения как они есть, чтобы адресаты были уверены, что они видят именно то, что видели вы.

  • Не отправляйте сообщения в кодировке MIME Quoted-Printable в англоязычный форум. Эта кодировка может понадобиться при отправке сообщения на языке, символы которого не поддерживаются в ASCII, но, в тоже время, многие пользовательские почтовые программы её не поддерживают. Читать сообщения с разбросанными по тексту управляющими символами вида =20 не только не удобно, но и не приятно. Они даже могут исказить смысл текста.

  • Даже и не думайте, что хакеры смогут прочитать документы в закрытых, патентованных форматах типа Microsoft Word или Excel. Большинство хакеров реагируют на них примерно так, как реагировали бы вы, если бы вам вымазали входную дверь поросячьим дерьмом. Даже когда они могут их прочитать, необходимость возиться с этими форматами их возмущает.

  • При отправке сообщения по электронной почте с компьютера под управлением Windows, отключите дебильную Microsoft-овскую поддержку «Smart Quotes». Это позволит избавиться от множества мусорных символов, разбросанных по всему тексту сообщения.

  • На Web-форумах не злоупотребляйте «смайликами» и возможностями вставки «html» (если такое разрешено на данном форуме). Один-два смайлика — это, обычно, нормально, но разноцветный забавный текст, наводит людей на мысль, что вы — ламер. Избыточное использование смайликов, цвета и шрифтов представляет вас как смешливую девочку-подростка, что не имеет смысла, если, конечно же, вас интересуют ответы, а не секс.

При использовании почтового клиента с графическим интерфейсом (например, Netscape Messenger, MS Outlook и им подобных) помните, что он может нарушать эти правила при использовании стандартных установок. В большинстве таких клиентов в меню есть команда типа «View Source». Проверьте с её помощью по одному из отправленных сообщений, что отправляется обычный текст без лишнего мусора.

Точно и детально опишите свою проблему

  • Внимательно и чётко опишите симптомы обнаруженной проблемы или ошибки

  • Опишите среду, в которой она возникает (компьютер, ОС, приложение и т.д.). Укажите дистрибутив и релиз (например: «Fedora Core 4», «Slackware 9.1» и т.п.).

  • Опишите проведённое вами исследование при попытках понять проблему прежде, чем задали свой вопрос.

  • Опишите какие вы предприняли самостоятельные шаги по диагностике и устранению проблемы прежде, чем задали свой вопрос.

  • Опишите последние изменения в конфигурации компьютера или программного обеспечения, которые могут иметь отношение к делу.

Сделайте максимум возможного, чтобы предугадать потенциальные вопросы хакера и заранее на них ответить в своём обращении за помощью.

Саймон Тэтхем (Simon Tatham) написал замечательное эссе, озаглавленное «Как эффективно сообщать об ошибках». Я настоятельно рекомендую его прочитать.

Объём размещаемой информации, не означает точность

Будьте точны и информативны. Для этого недостаточно просто вставить в запрос большой объём кода или данных. Если имеется большой, сложный тестовый случай, приводящий к ошибке в программе, постарайтесь максимально сократить его.

Это полезно, как минимум, по трём причинам. Первая: продемонстрированные усилия по упрощению вопроса повышают вероятность получения ответа. Вторая: упрощение вопроса повышает вероятность получения полезного ответа. Третья: в ходе уточнения сообщения об ошибке вы сами можете найти решение или способ обхода проблемы.

Не утверждайте, что вы нашли ошибку

При возникновении проблем с тем или иным программным обеспечением не заявляйте, что нашли ошибку, если только абсолютно в этом не уверены. Подсказка: если вы не можете предоставить исправление исходного кода, которое решает проблему или тестовый пример для предыдущей версии, демонстрирующий неправильное поведение, вы, скорее всего, недостаточно уверены в своём заявлении. Это же относится и к web-страницам и документации, если вы нашли «ошибку» в документации, пришлите текст, который вы считаете более уместным, и укажите страницы, на которых он должен быть представлен.

Помните, что есть много пользователей, которые с такой проблемой не сталкивались. Иначе, вы уже узнали бы об этом при чтении документации или при поиске в Web (вы же сделали это, прежде, чем делать такие утверждения, не так ли?). Это означает, что, скорее всего, именно вы делаете что-то неправильно, а не программное обеспечение.

Авторы программного обеспечения прикладывают огромные усилия для того, чтобы оно работало как можно лучше. Если вы утверждаете, что нашли ошибку, то тем самым предполагаете, что они сделали что-то не так, и это почти наверняка им не понравится — даже если вы правы. Особенно не дипломатичным будет написать «bug» («Ошибка») в строке темы сообщения.

Если вы задаёте свой вопрос, то описывайте возникшую проблему, исходя из предположения, что вы делаете что-то не так, даже если вы абсолютно уверены, что нашли ошибку. Если это действительно ошибка, то вскоре вы получите ответ на своё письмо. Старайтесь вести себя так, чтобы занимающиеся поддержкой программы люди захотели перед вами извиниться, если обнаружена реальная ошибка, а не чтобы вам пришлось извиняться за свою бестолковость.

Публичное самоунижение не заменяет выполнение работы самостоятельно

Некоторые пользователи, уяснив, что не надо вести себя грубо или надменно, вымогая ответ, выбирают противоположную крайность — самоунижение. «Я знаю, я начинающий, неудачник и полный чайник, но…». Это отвлекает от сути и не имеет никакого смысла. Особенно в сочетании с неопределённостью в описании фактической проблемы.

Не тратьте своё и наше время, уповая на жалость. Лучше предоставьте факты и задайте свой вопрос как можно яснее. Так вы заявите о себе гораздо с лучшей стороны, нежели избрав путь самоунижения.

На некоторых web-форумах есть отдельное место для вопросов новичков. Если вы чувствуете, что такой вопрос может задать только начинающий пользователь, задавайте его именно там. Но и там не надо унижаться.

Продолжение



Источник: http://www.yakimchuk.ru/questions.htm
Категория: О CHDK | Добавил: Ryabchik (23.06.10)
Просмотров: 3767 | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Поиск

v